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L’impatience : nouveau paradigme de consommation ?

 

A l’heure où Amazon livre en soixante minutes et où attendre son chauffeur plus de quelques secondes est impensable, il semblerait qu’un nouveau paradigme de consommation soit né : nous vivons à l’ère de l’impatience. Celle-ci prend racine dans deux enjeux majeurs de l’expérience client : le mobile et la personnalisation. Dans ce contexte, la livraison de biens n’a d’autre choix que de se renouveler continuellement afin de devancer les attentes des individus. L’objectif n’est plus d’acheminer un objet d’un point A à un point B, mais de surprendre, d’étonner, d’amuser, de séduire le client. En somme, de lui faire dire « waouh ! ». S’il y a encore quelques années, la simple efficacité suffisait, il apparaît désormais indispensable de s’attirer la sympathie d’un client qui deviendra lui-même un argument de vente auprès de son réseau.

Des entreprises innovantes satisfont les exigences toujours plus hautes des consommateurs en jouant sur plusieurs paramètres. L’enjeu de la vitesse n’a cessé d’augmenter depuis la livraison en vingt-quatre heures proposée par Amazon dès 2015. Il fallait, jadis, compter trois jours ouvrés, puis un, pour enfin aboutir à une promesse de livraison en une heure. Autre enjeu majeur : réduire le stress de la livraison en proposant une grande flexibilité. Cette flexibilité permet, dans certains cas, de concilier réduction des coûts et effet waouh. Le dernier kilomètre représente en moyenne un tiers du coût total de la livraison. Afin d’offrir une plus grande liberté au consommateur, des entreprises ont misé sur la suppression du dernier kilomètre en faisant par exemple arriver les colis dans des points relais, en magasin ou dans des consignes nouvelle génération.

Si le hors domicile représente près de la moitié des livraisons en France, les modes alternatifs de livraison à domicile sont aussi très bien perçus. Stéphane Tomczak, Cofondateur de l’Observatoire de la logistique e-commerce, a ainsi déclaré que « l’avenir est dans le choix laissé au client du mode de livraison* ». En ville, les coursiers se retrouvent à vélo, à rollers, en voitures électriques… ou sont remplacés par des particuliers, des VTC ou même des drones !  

Dernier élément requis : la transparence, facilitée par la géolocalisation via smartphones, qui permet au client de suivre le coursier dans son avancée et de le contacter au moindre imprévu.

La clef d’un « effet waouh » réussi semble ainsi se trouver dans la diversité des modèles elle-même et dans les valeurs véhiculées par ceux-ci. Le marketing joue donc un rôle crucial dans ces nouvelles tendances logistiques. Lors d’un recrutement, il s’agit bel et bien de trouver la perle rare, capable de concilier une expérience importante un une vision innovante du marché et de ses opportunités. Une pensée out of the box et un esprit précurseur sont indispensables pour assurer à votre entreprise sa place sur le marché. En fonction de vos besoins, Morgan Philips Executive Search identifie et teste les talents qui représenteront un réel atout !

 

*« Comment gérer le dernier kilomètre de livraison ? » BFM Business – 26/06

 

Elodie Elkouby

Consultante Sales & Marketing
Morgan Philips Executive Search

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