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Guy, un de mes meilleurs clients, vient de cesser de lire ses emails. Il n’en lit pas 10 sur les 300 qu’il reçoit par jour. Non non, il n’en lit aucun, absolument aucun. Il est Directeur Juridique d’un grand groupe bancaire à Genève et gère une équipe de 10 personnes. « Je perdais 30 à 40% de ma journée à répondre à des mails. C’était ridicule. Quand on veut travailler avec moi, maintenant, les gens le savent, il faut m’appeler ou on venir me voir. Je réponds toujours au téléphone et mon bureau est grand ouvert. » Et quand Guy a des documents à recevoir de clients ou prestataires externes, ces derniers l’appellent au téléphone, il ouvre alors sa boîte mail « en direct » et se fait transférer les documents… le téléphone vissé à l’oreille.

Le cas de Guy n’est pas isolé. Nous sommes des dizaines de chefs d’entreprise ou de services (je m’inclus dans le lot) à trouver de plus en plus insupportable le volume et la pression exercée par les emails. Plus personne n’estime avoir le droit d’attendre, email reçu à 9h20, appel à 9h25 : « tu as reçu mon mail ? »… tout ça pour me dire la même chose au téléphone qu’il me m’écrivait dans son message. Le stress est double : sans cesse dérangé par la dictature de la boîte bleue qui s’ouvre en bas à droite de mon écran, sans cesse coupable d’avoir des centaines de mails en retard et soi disant « non traités ».

Mais « traiter » quoi au fait ? Personne ne « lit » plus vraiment ses e-mails. On les « regarde », on fait un snapshot mental, on essaie de repérer en une demi-seconde s’il s’agit de quelque chose d’important. Et on zappe, vaguement soulagé mais un peu plus fatigué, au mail suivant. Faisant confiance à son intuition : non, il ne s’agissait de rien d’important. La confusion s’installe, les mails s’empilent sous nos yeux égarés et, surtout, perdent de leur valeur, noyés qu’ils sont dans des dizaines d’autres messages « junk ». L’envoyeur a perdu son temps (à écrire), le récepteur a perdu son temps (à lire), neuf fois sur dix le contenu du message n’est pas passé. Le message qui passe, mal écrit faute de temps, mal lu faute de temps, est la moitié du temps mal compris. Et expose à tous les malentendus. L’email, nous l’avons tous vécu, crée des tensions incomparablement plus élevées qu’une bonne conversation téléphonique, si franche et virile soit-elle. La voix apaise, l’écriture fâche.

Résumons-nous : l’email n’est plus vraiment lu. Ni vraiment compris. Moralité : le business par email est une hérésie. Seuls les gens les moins décisionnaires ont vraiment le temps de lire leurs mails. Or ce ne sont pas ceux que vous voulez toucher.  L’e-mail raccourcit les cycles ? Non, il tue la communication. Et donc le business. Envoyez-vous des documents par email. Rien d’autre. Pour tout le reste, appelez les gens avec qui vous travaillez, qu’il s’agisse de contacts internes ou externes. Temps gagné, communication rétablie, efficacité garantie. C’est ce que j’essaie de promouvoir avec mes équipes. Pas facile de se déshabituer, ni de rééduquer les professionnels que nous sommes, à cet étrange objet qu’est le téléphone. Mais le business, lui, avance, plus qualitatif, plus rapide. Les 7000 mails non lus dans ma boîte attendront.

 

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